Percepções do usuário sobre a qualidade dos serviços de saúde pública na Estratégia Saúde da Família do Brasil: estudo de caso em Guará, Distrito Federal
User Perceptions of Public Health Service Quality in Brazil’s Family Health Strategy: A Case Study in Guará, Distrito Federal
Percepciones del usuario sobre la calidad de los servicios de salud pública en la Estrategia de Salud de la Familia de Brasil: estudio de Caso en Guará, Distrito Federal
Resumo (pt_BR)
A Estratégia Saúde da Família (ESF) constitui a espinha dorsal do sistema público de saúde do Brasil, com o objetivo de proporcionar cuidados equitativos e abrangentes. No entanto, as discrepâncias entre as expectativas dos usuários e as experiências reais dos serviços destacam desafios para alcançar padrões de qualidade. Neste estudo, avaliam-se as percepções dos usuários sobre a qualidade do serviço na ESF de Guará, Distrito Federal, Brasil, utilizando o modelo SERVQUAL para medir lacunas em cinco dimensões críticas: tangibilidade, confiabilidade, capacidade de resposta, garantia e empatia. Os dados foram coletados de 106 usuários em cinco Unidades Básicas de Saúde e contextualizados por meio de análises comparativas com estudos da ESF realizados em Minas Gerais, Paraíba e Rio Grande do Sul. Os resultados indicam lacunas significativas entre as expectativas e as percepções dos usuários da ESF em Guará, principalmente em empatia e confiabilidade. As discrepâncias identificadas em todas as dimensões avaliadas reforçam a necessidade de intervenções específicas para melhorar a infraestrutura, capacitação profissional e humanização do atendimento. Comparações regionais evidenciam a necessidade de adaptações locais e de colaboração inovadora para alinhar as práticas às expectativas e reformar a atenção à saúde. Guiado pelo modelo centrado no cliente de Osborne, pelo modelo de inovação orientada por missões de Mazzucato e pelo Framework de Coalizões de Advocacy, a pesquisa promove estratégias colaborativas e focadas na equidade para reimaginar o sistema de atenção primária à saúde no Brasil.
Resumo (es)
La Estrategia de Salud de la Familia (ESF) constituye la columna vertebral del sistema público de salud de Brasil, con el objetivo de proporcionar una atención equitativa y completa. Sin embargo, las discrepancias entre las expectativas de los usuarios y sus experiencias reales con los servicios destacan los desafíos para alcanzar estándares de calidad. Este estudio evalúa las percepciones de los usuarios sobre la calidad del servicio en la ESF de Guará, Distrito Federal, Brasil, utilizando el modelo SERVQUAL para medir las brechas en cinco dimensiones críticas: tangibilidad, confiabilidad, capacidad de respuesta, garantía y empatía. Los datos fueron recolectados de 106 usuarios en cinco Unidades Básicas de Salud y contextualizados a través de un análisis comparativo con estudios de la ESF realizados en Minas Gerais, Paraíba y Rio Grande do Sul. Los resultados destacan brechas significativas entre las expectativas y percepciones de los usuarios de la ESF en Guará, especialmente en empatía y confiabilidad. Las discrepancias identificadas en todas las dimensiones evaluadas refuerzan la necesidad de intervenciones específicas para mejorar la infraestructura, la capacitación profesional y la humanización de la atención. Las comparaciones regionales subrayan la necesidad de adaptaciones locales y colaboración innovadora para alinear las prácticas con las expectativas y reformar la atención sanitaria. Guiada por el modelo centrado en el cliente de Osborne, el modelo de innovación orientada por misiones de Mazzucato y el Framework de Coaliciones de Defensa, la investigación promueve estrategias colaborativas y enfocadas en la equidad para replantear el sistema de atención primaria de salud en Brasil.
Resumo (en)
The Family Health Strategy (ESF) constitutes the backbone of Brazil's public health system, aiming to provide equitable and comprehensive care. However, discrepancies between users' expectations and their actual experiences with services highlight challenges in achieving quality standards. This study evaluates users’ perceptions of service quality in the ESF of Guará, Federal District, Brazil, using the SERVQUAL model to measure gaps in five critical dimensions: tangibility, reliability, responsiveness, assurance, and empathy. Data were collected from 106 users in five Basic Health Units and contextualized through comparative analysis with ESF studies conducted in Minas Gerais, Paraíba, and Rio Grande do Sul. The results highlight significant gaps between the expectations and perceptions of ESF users in Guará, particularly in empathy and reliability. The discrepancies identified across all evaluated dimensions reinforce the need for targeted interventions to improve infrastructure, professional training, and the humanization of care. Regional comparisons emphasize the need for local adaptations and innovative collaboration to align practices with expectations and reform health care. Guided by Osborne’s customer-centered model, Mazzucato’s mission-oriented innovation model, and the Advocacy Coalition Framework, the research promotes collaborative and equity-focused strategies to reimagine the primary health care system in Brazil.
Referências
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