Satisfacción del cliente, calidad y evaluación: un análisis crítico

Aguilar Villanueva, Luis F. (1993), “Estudio introductorio”, en Problemas públicos y agenda de gobierno, Luis F. Aguilar Villanueva (ed.), México, Miguel Ángel Porrúa, pp. 15-72.

Bañón i Martínez, Rafael y Carrillo Barroso, Ernesto (1996), “Evaluación de la calidad de los servicios públicos”, en La productividad y la calidad en la gestión pública, Rafael Bañón i Martínez (dir.), Santiago de Compostela, Xunta de Galicia, Escola Galega de Administración Pública, pp. 171-184.

Bataille, Georges (1987), La parte maldita, Barcelona, Icaria.

Baudrillard, Jean (1986), La génesis ideológica de las necesidades, Barcelona, Anagrama.

Beltrán Villalba, M. (2000), La acción pública en el régimen democrático, Madrid, Centro de Estudios Políticos y Constitucionales.

Bourdieu, Pierre (1991), La distinción: criterio y bases sociales del gusto, Madrid, Taurus.

Consejo de Coordinación Universitaria (España) (s/f), La evaluación institucional: concepto y método. Plan de calidad de las universidades, Madrid, Secretaría General, mimeo.

Chombart de Lauwe, Paul Henry …[et al] (1970), Aspirations et transformations sociales, Paris, Anthropos.

Consejo de Universidades (España) (1995a), Programa de evaluación institucional de la calidad de las universidades, Madrid, Secretaría General, Ministerio de Educación y Ciencia.

Consejo de Universidades (España) (1995b), Programa de evaluación institucional de la calidad de las universidades: anexo, Madrid, Secretaría General, Ministerio de Educación y Ciencia.

Consejo de Universidades (España) (1997), Plan nacional de evaluación de la calidad de las universidades: guía de los evaluadores externos, Madrid, Secretaría General.

Consejo de Universidades (España) (1998a), “Informe sobre evaluación de la calidad de las universidades”, en Gestión y Análisis de Políticas Públicas, Nos. 11-12, Madrid, pp. 157-181.

Consejo de Universidades (España) (1998b), Plan nacional de evaluación de la calidad de las universidades: guía de evaluación, Madrid, Secretaría General.

Consejo de Universidades (España) (1999), Indicadores en la universidad: información y decisiones. Plan nacional de evaluación de la calidad de las universidades, Madrid, Ministerio de Educación y Ciencia.

Consejo de Universidades (España) (2000a), Guía de evaluación de servicios. Plan nacional de evaluación de la calidad de las universidades, Madrid, Ministerio de Educación, Cultura y Deporte.

Consejo de Universidades (España) (2000b), Plan nacional de evaluación de la calidad de las universidades: informe anual de la segunda convocatoria, Madrid, Ministerio de Educación, Cultura y Deporte; Secretaría General Técnica.

De Miguel, Jesús; Caïs, Jordi; y Vaquera, Elizabeth (1999a), “Construcción de un sistema de indicadores de calidad universitaria”, documento presentado en las Primeras Jornadas sobre Evaluación y Calidad en las Organizaciones Públicas, Universidad de Granada. Facultad de Ciencias Políticas y Sociología, Granada, España, 29 y 30 de octubre.

De Miguel, Jesús; Caïs, Jordi; y Vaquera, Elizabeth (1999b), “Modelo de indicadores de calidad de las universidades”, en Gestión y Análisis de Políticas Públicas, Nº 16, Madrid, pp. 29-62.

Feinstein, Osvaldo N. (1996), “Evaluación y calidad de los programas de desarrollo rural”, documento presentado en el Congreso Internacional de Evaluación de la Calidad en los Servicios Públicos y en la Empresa, Universidad Complutense de Madrid, Madrid, del 31 de enero al 3 de febrero.

García Solana, M. J. (2001), “La posición del ciudadano: la noción de cliente”, en La nueva gestión pública, Blanca Olías de Lima (coord.), Madrid, Pearson Educación, pp. 291-316.

Grima Cintas, Pedro y Tort-Martorell Llabres, Javier (1995), Técnicas para la gestión de la calidad, Madrid, Díaz de Santos.

Gutiérrez Calderón, M. Isabel (1997), “Estructura organizativa y gestión municipal”, en El sistema político local: un nuevo escenario de gobierno, Carlos R. Alba y Francisco J. Vanaclocha (eds.), Madrid, Universidad Carlos III de Madrid, Boletín Oficial del Estado (Colección Monografías, N° 19).

James, Paul (1997), Gestión de la calidad total, Madrid, Prentice Hall.

Kahn, Joan (1986), Gestión de calidad en los centros sanitarios, Barcelona, S. G. Editores.

Longo, Daniel R. y Bohr, Deborah (1994), Métodos cuantitativos en la gestión de la calidad: una guía práctica, Barcelona, S. G. Editores, Fundación Avedis Donabedim.

Majone, Giandomenico (1997), Evidencia, argumentación y persuasión en la formulación de políticas, México, Fondo de Cultura Económica.

MAP (1992), Calidad total en los servicios públicos y en la empresa, Madrid, Ministerio de Administraciones Públicas, Fundación Formación y Tecnología (Colección Informes y Documentos, Serie Administración General).

MAP (1996), Gestión y evaluación de la calidad en los servicios públicos: segundas jornadas sobre medición y mejora de los servicios públicos, Madrid, Ministerio de Administraciones Públicas.

MAP (1999), Guía de autoevaluación para la administración pública: Modelo Europeo de Gestión de Calidad, Madrid, Boletín Oficial del Estado.

MAP (2000a), Guía de autoevaluación para la administración pública: Modelo Europeo de Gestión de Calidad 2000, Madrid, Ministerio de Administraciones Públicas, Ministerio de la Presidencia, Boletín Oficial del Estado.

MAP (2000b), Libro blanco para la mejora de los servicios públicos: una nueva administración al servicio del ciudadano, Madrid, Ministerio de Administraciones Públicas.

MAP (2004), Guía de autoevaluación para la administración pública: Modelo Europeo de Gestión de Calidad 2000, Madrid, Ministerio de Administraciones Públicas, Ministerio de la Presidencia, Boletín Oficial del Estado.

Maslow, Abraham T. (1975), Motivación y personalidad, Barcelona, Sagitario.

Ministerio de Educación y Ciencia (España) (1995), “Real Decreto 1947/1995, de 1 de diciembre, por el que se establece el Plan Nacional de Evaluación de la Calidad de las Universidades”, en Boletín Oficial del Estado, N° 294, Madrid, 9 de diciembre.

Peña, Daniel (1998), “La mejora continua de la calidad en la universidad: algunas experiencias en la Universidad Carlos III de Madrid”, en Gestión y Análisis de Políticas Públicas, Nos. 11-12, Madrid, pp. 83-94.

Rebolloso Pacheco, Enrique; Fernández Ramírez, Baltasar; y Pozo Muñoz, Carmen (2000), Gestión integral de la calidad: satisfacción de los estudiantes y del personal profesional con los servicios universitarios, Almería, Universidad de Almería. Unidad de Calidad e Investigación de la Evaluación.

Rey García, Amalio Alejandro (1998), Cómo gestionar la calidad en las universidades: el modelo europeo de excelencia universitaria, Madrid, Club Gestión de Calidad, Universidad Carlos III de Madrid, Comunidad de Madrid, Universidad Pontificia de Comillas.

Rodríguez Gómez, Gregorio y González Rueda, Antonio Javier (coords.) (2000), Calidad en los servicios universitarios, Cádiz, Unidad para la Calidad de las Universidades Andaluzas, Universidad de Cádiz. Servicio de Publicaciones.

Roure, Juan y Rodríguez, Miguel Ángel (1999), Aprendiendo de los mejores: el modelo EFQM y el proceso de autodiagnóstico en la práctica, Barcelona, Gestión 2000.

Ruano de la Fuente, J. M. (2001), “El control de gestión en las organizaciones públicas”, en La nueva gestión pública, Blanca Olías de Lima (coord.), Madrid, Pearson Educación.

Ruiz, Joaquín (1996), “Evaluación de la calidad en la administración general del Estado”, documento presentado en el Congreso Internacional de Evaluación de la Calidad en los Servicios Públicos y en la Empresa, Universidad Complutense de Madrid, Madrid, del 31 de enero al 3 de febrero.

Stufflebeam, Daniel L. y Shinkfield, Anthony J. (1987), Evaluación sistemática: guía teórica y práctica, Barcelona, Paidós, Ministerio de Educación y Ciencia.

Talavera Pleguezuelos, Clemente (1999), Calidad total en la administración pública, Granada, Centro de Estudios Municipales y de Cooperación Internacional.

Veblen, Thorstein (1974), Teoría de la clase ociosa, México, Fondo de Cultura Económica.

Vedung, Evert (1997), Evaluación de políticas públicas y programas, Madrid, Ministerio de Trabajo y Asuntos Sociales. Instituto Nacional de Servicios Sociales.

Weiss, Carol H. (1983), Investigación evaluativa, México, Trillas.

Zeithaml, Valerie A.; Parasuraman, A.; y Berry, Leonard L. (1993), Calidad total en la gestión de servicios: cómo lograr el equilibrio entre las percepciones y las expectativas de los consumidores, Madrid, Díaz de Santos.