Percepções do usuário sobre a qualidade dos serviços de saúde pública na Estratégia Saúde da Família do Brasil: estudo de caso em Guará, Distrito Federal - Bispo dos Santos Junior, Ailton; de Sousa Ribeiro, Izabella; Pucci, Fernando (Revista del CLAD Reforma y Democracia, 2025)
A Estratégia Saúde da Família (ESF) constitui a espinha dorsal do sistema público de saúde do Brasil, com o objetivo de proporcionar cuidados equitativos e abrangentes. No entanto, as discrepâncias entre as expectativas dos usuários e as experiências reais dos serviços destacam desafios para alcançar padrões de qualidade. Neste estudo, avaliam-se as percepções dos usuários sobre a qualidade do serviço na ESF de Guará, Distrito Federal, Brasil, utilizando o modelo SERVQUAL para medir lacunas em cinco dimensões críticas: tangibilidade, confiabilidade, capacidade de resposta, garantia e empatia. Os dados foram coletados de 106 usuários em cinco Unidades Básicas de Saúde e contextualizados por meio de análises comparativas com estudos da ESF realizados em Minas Gerais, Paraíba e Rio Grande do Sul. Os resultados indicam lacunas significativas entre as expectativas e as percepções dos usuários da ESF em Guará, principalmente em empatia e confiabilidade. As discrepâncias identificadas em todas as dimensões avaliadas reforçam a necessidade de intervenções específicas para melhorar a infraestrutura, capacitação profissional e humanização do atendimento. Comparações regionais evidenciam a necessidade de adaptações locais e de colaboração inovadora para alinhar as práticas às expectativas e reformar a atenção à saúde. Guiado pelo modelo centrado no cliente de Osborne, pelo modelo de inovação orientada por missões de Mazzucato e pelo Framework de Coalizões de Advocacy, a pesquisa promove estratégias colaborativas e focadas na equidade para reimaginar o sistema de atenção primária à saúde no Brasil.
Keywords: Advocacy Coalition Framework; Family Health Strategy; Mission-Oriented Innovation; Reinventing Government.; SERVQUAL