Percepciones del usuario sobre la calidad de los servicios de salud pública en la Estrategia de Salud de la Familia de Brasil: estudio de Caso en Guará, Distrito Federal - Bispo dos Santos Junior, Ailton; de Sousa Ribeiro, Izabella; Pucci, Fernando (Revista del CLAD Reforma y Democracia, 2025)
La Estrategia de Salud de la Familia (ESF) constituye la columna vertebral del sistema público de salud de Brasil, con el objetivo de proporcionar una atención equitativa y completa. Sin embargo, las discrepancias entre las expectativas de los usuarios y sus experiencias reales con los servicios destacan los desafíos para alcanzar estándares de calidad. Este estudio evalúa las percepciones de los usuarios sobre la calidad del servicio en la ESF de Guará, Distrito Federal, Brasil, utilizando el modelo SERVQUAL para medir las brechas en cinco dimensiones críticas: tangibilidad, confiabilidad, capacidad de respuesta, garantía y empatía. Los datos fueron recolectados de 106 usuarios en cinco Unidades Básicas de Salud y contextualizados a través de un análisis comparativo con estudios de la ESF realizados en Minas Gerais, Paraíba y Rio Grande do Sul. Los resultados destacan brechas significativas entre las expectativas y percepciones de los usuarios de la ESF en Guará, especialmente en empatía y confiabilidad. Las discrepancias identificadas en todas las dimensiones evaluadas refuerzan la necesidad de intervenciones específicas para mejorar la infraestructura, la capacitación profesional y la humanización de la atención. Las comparaciones regionales subrayan la necesidad de adaptaciones locales y colaboración innovadora para alinear las prácticas con las expectativas y reformar la atención sanitaria. Guiada por el modelo centrado en el cliente de Osborne, el modelo de innovación orientada por misiones de Mazzucato y el Framework de Coaliciones de Defensa, la investigación promueve estrategias colaborativas y enfocadas en la equidad para replantear el sistema de atención primaria de salud en Brasil.
Keywords: Estrategia de Salud de la Familia; SERVQUAL; Advocacy Coalition Framework; innovación orientada por misiones; percepciones de los usuarios