Recibido: 4 de octubre de 2017; : 8 de mayo de 2018; Aceptado: 9 de mayo de 2018
Análisis del uso de Facebook a nivel municipal. Una aplicación a municipios españoles
Palabras clave
Redes Sociales Digitales, Análisis de Redes, Participación Ciudadana, Relaciones con los Administrados, Municipalidades, España.Abstract
The use of social networks and other Web 2.0 tools has gained great importance in the public sector since it enables a new form of communication between the administration and the citizens. Appropriate metrics and methodologies are needed to determine its impact. This work illustrates the application of different metrics of Facebook use at the municipal level, both by city councils and citizens, taking a sample of Spanish councils and public data. The results show that a considerable percentage of city councils do not use Facebook to communicate with the citizens. Also, municipalities that use Facebook reach modest levels of awareness and interaction and don’t use the media or content that generates the most impact on users. Therefore, local administrations must rethink their strategies regarding the use of these tools to improve their interaction with the citizens.
Keywords
Online Social Networks, Network Analysis, Citizen Participation, Relation with the Public, Municipalities, Spain.Introducción
En la actualidad, el uso de redes sociales y otras herramientas Web 2.0 cobra cada vez más importancia no solo a nivel de relaciones estrictamente personales sino también en el ámbito de la empresa, las organizaciones no gubernamentales y el sector público. Los principales beneficios de su uso por parte de las entidades públicas se han resumido en dos conceptos clave (Bonsón ...[et al], 2012): transparencia y participación ciudadana[1]. Su uso a nivel local ha suscitado gran interés en los últimos años, ya que es el nivel de Administración más cercana al ciudadano y la que juega un papel más importante en su vida diaria, tanto a nivel de prestación de servicios como en la esfera de la participación democrática.
De la diversidad de herramientas a disposición de las administraciones, para este estudio se ha elegido Facebook por su popularidad entre la ciudadanía al tratarse de la red social más utilizada en España[2] y a nivel mundial (We Are Social, 2015). Esta importante difusión la sitúa en una posición privilegiada respecto a otras herramientas (Criado y Rojas-Martín, 2015). Si a esto se le añade que en Facebook el público es más heterogéneo que en Twitter, que en Twitter la longitud máxima de los mensajes está limitada y que el uso de Facebook es más sencillo e intuitivo, no es de extrañar que algunos autores hayan indicado que Facebook ofrece las posibilidades más claras para una interacción más duradera entre los ciudadanos y las entidades locales (Ellison y Hardey, 2013). De hecho, Facebook es la herramienta más utilizada por los municipios españoles de más de 50.000 habitantes (Criado y Rojas-Martín, 2016) e investigaciones recientes indican que los ayuntamientos españoles obtienen mayores niveles de participación utilizando Facebook que Twitter (Haro-de-Rosario ...[et al], 2018).
Facebook permite la existencia de una interacción continua entre la administración pública y los ciudadanos, pudiendo estos aportar opiniones y sugerencias a través de comentarios, realizando así una colaboración activa con nuevos contenidos e ideas. Sin embargo, no existen métricas y metodologías generalmente aceptadas para medir el impacto del uso de este tipo de herramientas en el sector público. Hasta la fecha pocos estudios empíricos han medido el impacto que genera su uso en términos de participación ciudadana.
El principal objetivo de este trabajo es ilustrar la utilización de diversas métricas y metodologías de análisis del uso de Facebook, tanto por parte de los ayuntamientos como de la ciudadanía, tomando una muestra de 50 ayuntamientos españoles y datos disponibles públicamente. Así, se podrá conocer el nivel de adopción de Facebook, qué uso le dan los ayuntamientos y el nivel de seguimiento y respuesta ciudadana, es decir, las relaciones entre administración local y ciudadanía a través de Facebook.
La aplicación de estas métricas nos permite abordar diversos sub-objetivos concretos en lo que se refiere al análisis del caso español. En primer lugar (sub-objetivo 1), ofrecer una panorámica del uso de esta red social por parte de los ayuntamientos analizados. Pero no solo es necesario que las administraciones estén presentes en Facebook sino que los ciudadanos también deben utilizar estas plataformas, en caso contrario el uso por parte de los ayuntamientos carece de sentido. Por ello, el sub-objetivo 2 analiza el uso de las páginas de Facebook municipales por parte de los ciudadanos. Asimismo, se estudia si existe relación entre los niveles de actividad por parte de los ayuntamientos y los niveles de seguimiento e interacción por parte de los ciudadanos (sub-objetivo 3). Por último, se contrasta si la participación de los ciudadanos depende de la temática y del tipo de publicación (sub-objetivo 4), pues puede ser un dato importante para que los ayuntamientos fomenten la publicación de determinados temas y los transmitan en los medios que generan una mayor repercusión.
El trabajo se divide en 5 apartados. En primer lugar se revisa el papel de las nuevas tecnologías en las reformas hacia una administración abierta y participativa. Seguidamente se lleva a cabo una revisión de estudios previos y métricas utilizadas para medir el impacto de las redes sociales, especialmente Facebook, en la administración local. En tercer lugar se describe la metodología utilizada. A continuación se muestran los resultados obtenidos y por último se presentan las conclusiones y limitaciones del trabajo realizado.
1. Los medios de comunicación social como pilares del gobierno abierto
El uso de la Web 2.0 y de los medios de comunicación social en el sector público debe entenderse como parte de un cambio de paradigma hacia una mayor participación ciudadana a través de políticas que fomentan la transparencia, rendición de cuentas, colaboración y co-producción en la prestación de servicios públicos. Es decir, desempeñan un papel fundamental en las reformas para un gobierno abierto (open government) basado en los principios de transparencia, participación y colaboración (Bertot ...[et al], 2012; Mergel, 2013; Prieto-Martín y Ramírez-Alujas, 2014). La administración Obama fue pionera en el uso de este tipo de herramientas con la aprobación de la iniciativa de gobierno abierto en 2009[3].
La Web 2.0 se ha convertido en una web del usuario y para el usuario, ya que Internet se ha convertido en un espacio de comunicación multidireccional y multidimensional. La información es generada por los usuarios, que pueden publicar cualquier tipo de contenido fácilmente, promoviéndose así la colaboración y el rápido intercambio de información. Este tipo de herramientas está favoreciendo el despliegue de iniciativas de participación ciudadana, especialmente las que tienen que ver con la actuación en red (como el movimiento 15M o la Plataforma de Afectados por la Hipoteca en España) y las formas de actuación individual, cuyo fin es afectar o cambiar un ámbito reducido y cercano (donaciones a las ONG, uso para dar visibilidad a los intereses propios, o firma de peticiones, entre otros) (Prieto-Martín y Ramírez-Alujas, 2014).
Bonsón ...[et al] (2012) establecieron la siguiente tipología de herramientas de la Web 2.0 y los medios de comunicación social, indicando sus principales utilidades para las entidades locales: sindicación de contenidos, widgets, herramientas para compartir y etiquetar, mashups, blogs, wikis y redes sociales. Las redes sociales permiten a las entidades públicas interactuar directamente con la ciudadanía y proporcionan un canal innovador de difusión de información y participación, que una página web estática (Web 1.0) no puede proporcionar (Mergel y Bretschneider, 2013), integrando la información y las opiniones en un único espacio abierto a todos los posibles agentes interesados. Estas herramientas permiten que las administraciones puedan difundir fácilmente cualquier tipo de contenidos y que los ciudadanos puedan expresar sus opiniones acerca de la información divulgada de forma inmediata y sencilla. La Administración también puede beneficiarse de estas opiniones que pueden contribuir a solventar problemas, a mejorar los servicios y políticas existentes, a promocionar la ciudad como lugar turístico o de negocios, o a recabar una gran diversidad de ideas a bajo coste. En el caso de Facebook, si el muro está abierto a publicaciones por parte de los usuarios, también se permite que sea el propio ciudadano quien inicie el debate sobre un tema que le interese y que otros usuarios puedan contestar o ampliar la información. Por tanto, el uso de las redes sociales puede favorecer enormemente la participación consultiva (Prieto-Martín y Ramírez-Alujas, 2014) que incluye iniciativas de información, consulta y asesoría.
La transparencia es la base de la confianza de los ciudadanos en la Administración y una de las condiciones necesarias para que exista la participación ciudadana. Investigaciones recientes demuestran que estas herramientas son efectivas para aumentar la confianza de los ciudadanos (Porumbescu, 2016; Song y Lee, 2016). Cuando una entidad local hace partícipe a la ciudadanía de cuestiones relevantes mediante publicaciones en redes sociales, informa de las diferentes actividades llevadas a cabo, consulta al ciudadano y escucha sus peticiones, los ciudadanos se sienten más cercanos a los ayuntamientos, pues perciben una respuesta por su parte y sienten que sus opiniones son tenidas en cuenta y pueden influir en la toma de decisiones. Las redes sociales pueden ser especialmente útiles para dar publicidad a los procesos participativos en curso y a la documentación relevante asociada a los mismos, lo cual favorece la transparencia, permite al ciudadano analizar previamente la documentación y fomenta procesos participativos de mayor calidad.
No obstante, debemos tener en cuenta que las administraciones pueden adoptar diversas estrategias en su uso de redes sociales dependiendo de su estilo de comunicación e interacción (Mergel, 2013; Criado, 2017): 1) representativa (push), basada en la difusión de información en redes sociales como un canal adicional de información; 2) comprometida (pull), que busca involucrar a la audiencia a través del desarrollo de algún tipo de interacción; y 3) de creación de red (networking), que busca involucrar activamente a los ciudadanos en la generación de contenidos y en la coproducción de servicios públicos, mediante un enfoque altamente interactivo. Por ello, la literatura previa (Bonsón ...[et al], 2017) ha destacado la importancia de que las administraciones establezcan claramente cuál es el principal objetivo de su presencia en redes sociales, con el fin de evitar frustración en la ciudadanía que puede generar desconfianza y reforzar la falta de interés por participar en el futuro.
A pesar que, desde un punto de vista teórico, se reconoce que el uso de los medios de comunicación social es un elemento esencial para contribuir al gobierno abierto, las investigaciones critican que las administraciones principalmente adoptan una presencia en redes sociales representativa, mientras que las presencias comprometidas o de creación de red son menos comunes. Se observa, por tanto, la siguiente paradoja (Criado y Rojas-Martín, 2015; Criado, 2017): pese a que la tecnología utilizada (redes sociales) es semejante, el resultado de su implementación en la Administración puede ser muy heterogéneo dependiendo de la estrategia seguida y de otros factores institucionales. Por tanto, el uso de este tipo de herramientas no se traduce de forma automática en mayores niveles de participación ciudadana (OECD, 2009: 29). Según Meijer ...[et al] (2012) los tres factores clave para el éxito de una verdadera Administración 2.0 son: liderazgo de la administración, incentivos para la ciudadanía y confianza mutua.
2. Impacto de las redes sociales en la administración local
Los estudios sobre el uso de redes sociales en el sector público pueden dividirse en dos categorías principales: aquellos que analizan la difusión de estas herramientas y el tipo de uso que les dan las administraciones públicas, es decir, estudios de casos, trabajos de tipo teórico/descriptivo o cuyo principal objetivo es medir el nivel de adopción de estas herramientas (Bertot ...[et al], 2012; Bonsón ...[et al], 2012; Karkin, 2013; Mergel, 2013; Snead, 2013; Khan ...[et al], 2014; Sáez Martín ...[et al], 2015; Criado y Rojas-Martín, 2016); y aquellos que miden el impacto de las redes sociales (Agostino, 2013; Bonsón ...[et al], 2015; Gunawong, 2015; Lev-On y Steinfeld, 2015; Agostino y Arnaboldi, 2016; Bonsón ...[et al], 2017; Haro-de-Rosario ...[et al], 2018). En lo que respecta al marco teórico utilizado para explicar el uso de las redes sociales, las teorías más utilizadas son las de agencia, legitimidad, grupos de interés (stakeholder) o comunicación dialógica (Bonsón y Ratkai, 2013; Bonsón ...[et al], 2015; Sáez Martín ...[et al], 2015).
A pesar de la creciente discusión sobre el potencial de las redes sociales en el sector público todavía existe poca evidencia empírica sobre su nivel de adopción, utilización e impacto. Diversos estudios muestran que el uso de estas tecnologías es, en la mayor parte de los casos, un canal de comunicación unidireccional por parte de la administración (Bonsón ...[et al], 2012; Karkin, 2013; Norris y Reddick, 2013; Bonsón ...[et al], 2017). Asimismo, la literatura previa ha destacado que el desaprovechamiento de los beneficios ofrecidos por las redes sociales se debe a carencias estratégicas como la ausencia de objetivos, la falta de planificación o la inexistencia de procesos de evaluación (Khan ...[et al], 2014; Mickoleit, 2014; Criado y Rojas-Martín, 2015).
La evaluación es una parte esencial de las actividades en redes sociales y debe servir de base para ejecutar acciones de mejora. El uso de métricas o indicadores es fundamental para el análisis, ya que permite sintetizar, en un número limitado de indicadores, información acerca del uso e impacto de la actividad en estas plataformas. Recientemente, la Asociación Española de Contabilidad y Administración de Empresas (AECA, 2018) ha analizado la presencia en redes sociales por parte de las entidades públicas, proponiendo una serie de métricas para la medición del impacto en las plataformas de uso más generalizado, agrupadas en función de los principales objetivos que las entidades locales pueden perseguir con su utilización (diseminar información, mejorar la visibilidad de la institución, promover la participación ciudadana o mejorar la atención al ciudadano).
Si bien la mayor parte de los estudios ha medido los niveles de participación a través de encuestas (Haro-de-Rosario ...[et al], 2018), la literatura previa ha propuesto diferentes indicadores para medir los niveles de participación ciudadana en redes sociales. Por ejemplo, Paek ...[et al] (2013) midieron la participación a través de una escala Likert adaptada de un trabajo previo de Calder ...[et al] (2009). La desventaja de este tipo de medidas es que se necesitan encuestas para obtener los datos. Agostino (2013), midió la participación ciudadana en Facebook, Twitter y YouTube a través de dos métricas referidas al nivel de seguimiento y de interacción por parte de la población. Para Facebook las métricas empleadas fueron el porcentaje de seguidores sobre la población de la ciudad y el porcentaje de “personas que están hablando de esto” (“People Talking About This”) sobre el número de seguidores. El PTAT (por sus siglas en inglés) representa el número de usuarios que interactúan con una página (se convierten en seguidores, pulsan el botón de me gusta en un post, lo comentan o comparten, mencionan o etiquetan la página, entre otros) en los últimos siete días. Esta medida tiene dos desventajas. En primer lugar, es un índice de participación agregado que aglutina distintos tipos de interacciones en una página de Facebook. Además, si un seguidor realiza varias acciones durante los últimos siete días solo añade un punto al PTAT, que mide el número de usuarios únicos, con independencia del nivel de interacción llevada a cabo. Bonsón y Ratkai (2013) y Bonsón ...[et al] (2017) propusieron un conjunto de métricas que permiten identificar diferentes dimensiones de participación en Facebook: popularidad (basada en el número de “me gusta”), compromiso (basada en el número de comentarios) y viralidad (basada en el número de posts compartidos), junto con un índice agregado de participación. Además, tienen la ventaja de que pueden calcularse con datos disponibles públicamente. Estas métricas se presentarán detalladamente en la sección de metodología, ya que también se han utilizado en este trabajo. Agostino y Arnaboldi (2016), tras una exhaustiva revisión de la literatura previa, también adoptan estas métricas de popularidad y compromiso en su estudio de municipios italianos.
Existen pocos trabajos que han analizado el impacto de los distintos medios y contenidos utilizados en las publicaciones en los niveles de participación ciudadana, entre ellos Bonsón ...[et al] (2015), que analizan Facebook, y Hao ...[et al] (2016), que analizan Weibo, una plataforma de microblogging china similar a Twitter. El estudio de Bonsón ...[et al] (2015), realizado sobre una muestra de páginas en Facebook de ayuntamientos de Europa Occidental, concluye que las publicaciones sobre temas relacionados con la gestión municipal que afectan directamente la vida cotidiana de la población (como el transporte y la vivienda) y que utilizan fotos, son las que generan mayores niveles de participación.
A modo de resumen, los resultados de los estudios previos mantienen varios puntos en común: 1) tener presencia en redes sociales no implica que haya mayor participación ciudadana; 2) en general, no hay signos evidentes de colaboración entre ciudadanía y Administración y las redes sociales se utilizan principalmente para difundir información; 3) el hecho de que los perfiles en redes sociales de las administraciones sean conocidos por los ciudadanos no implica ni su compromiso ni su participación; y 4) el compromiso de la ciudadanía se ve afectado por la estrategia y el estilo de uso de las redes sociales de cada entidad.
3. Metodología
3.1 Muestra
Este trabajo analiza 50 ayuntamientos, los 25 con mayor población de España y los 25 de más de 50.000 habitantes[4], según los datos de población publicados por el Instituto Nacional de Estadística[5] para 2015. Los ayuntamientos de mayor tamaño han sido elegidos porque, en general, la literatura indica que son los más innovadores en la adopción de nuevas tecnologías (Bonsón ...[et al], 2012) y los que pueden verse más beneficiados por su utilización. El segundo grupo ha sido elegido para poder comparar con otros municipios de menor tamaño, garantizando cierta homogeneidad en cuanto a los contenidos susceptibles de publicación en sus cuentas de Facebook. El umbral de 50.000 habitantes resulta importante en el caso español, ya que estos municipios asumen un mayor número de competencias en la prestación de servicios (art. 26 de la Ley 7/1985, reguladora de las Bases del Régimen Local). Es decir, todos los ayuntamientos analizados deben prestar, como mínimo, un mismo conjunto de servicios públicos.
3.2 Recogida de datos
Para la recogida de datos se ha utilizado la metodología propuesta por Bonsón ...[et al] (2015), completándola con otras métricas propuestas por Agostino (2013) y AECA (2018). La primera parte del análisis consistió en analizar las páginas web de los ayuntamientos para observar si incluían en un lugar destacado enlaces a sus cuentas oficiales en redes sociales. De no encontrar el link al perfil oficial de Facebook de esta forma, se realizó una búsqueda directamente a través de Facebook y Google teniendo especial cuidado de incluir únicamente los perfiles oficiales (analizando las descripciones de la página de Facebook principalmente). Para permitir la comparabilidad de las páginas analizadas y poder analizar qué tipo de publicaciones tienen mayor respuesta por parte de los fans (seguidores), únicamente se han considerado los perfiles oficiales de carácter genérico. Las cuentas creadas por ciudadanos a título particular o por asociaciones han sido excluidas del análisis. Las cuentas temáticas o departamentales (cultura, deporte, servicios sociales, etc.) tampoco han sido consideradas.
Una vez determinado si los municipios de la muestra poseían una página oficial genérica en Facebook o no, se cuantificó el número de seguidores que tenía cada cuenta al 14 de diciembre de 2015. Es importante tomar este dato en una misma fecha, pues es un dato sujeto a fluctuaciones. También se examinó si los ayuntamientos permitían que otras personas pudieran realizar publicaciones en su muro, pues esta opción se puede configurar para cada página de Facebook. Esta apertura del “muro” a los ciudadanos puede transmitirles confianza y les otorga mayor protagonismo, ya que les permite iniciar los debates que consideren.
En la segunda parte del estudio, realizada en semanas posteriores, se calcularon las siguientes métricas tanto de actividad por parte de los ayuntamientos como de seguimiento y de interacción por parte de los ciudadanos.
Como indicadores de actividad por parte de los ayuntamientos se obtuvo el número de publicaciones por día, utilizando la aplicación Likealyzer (https://likealyzer.com)[6] y se analizó manualmente el tipo de publicaciones realizadas, tal como se explica en los párrafos siguientes. Lograr un equilibrio en el número de publicaciones[7] es importante, ya que niveles de actividad escasos o excesivos pueden tener una repercusión negativa en los ciudadanos (una gran cantidad de publicaciones puede saturar al público, mientras que un nivel de actividad demasiado reducido puede provocar desinterés, lo que puede causar en ambos casos que los ciudadanos dejen de seguir la cuenta municipal).
En cuanto al tipo de publicaciones realizadas, se analizaron 50 publicaciones de cada ayuntamiento (36 con presencia en Facebook) codificándolos por tema y medio utilizado. Es decir, se configuró una base de datos con un total de 1.800 observaciones. La publicación más reciente posible analizada hace referencia al 30 de noviembre de 2015 en todos los ayuntamientos. Las 50 publicaciones analizadas para cada ayuntamiento normalmente se realizaron en los meses de octubre y noviembre de 2015. Es importante haber dejado varias semanas desde la publicación hasta la recogida de los datos para evitar que algunas publicaciones estuvieran más expuestas a las reacciones de los ciudadanos.
De cada publicación se codificaba el tipo de medio utilizado en 5 categorías: 1 = foto (contiene foto), 2 = video (contiene video), 3 = texto (solo contiene texto), 4 = link (contiene un link para ampliar la noticia fuera de Facebook) y 5 = combinado (combina, al menos, dos de los siguientes atributos: foto, link o video).
En cuanto al análisis del tipo de contenido se utilizaron 16 categorías para la codificación. Se tomó como referencia la clasificación propuesta por Bonsón ...[et al] (2015) y se adaptó a los tipos de contenidos de la muestra, lo que supuso eliminar una categoría poco frecuente en la muestra analizada (vivienda) y añadir otra con gran protagonismo (acciones solidarias). Así, la codificación utilizada ha sido: 1 = salud, 2 = educación, 3 = medioambiente, 4 = transporte, 5 = actividades culturales y deportivas, 6 = acciones solidarias, 7 = servicios sociales, 8 = urbanismo y obras públicas, 9 = protección ciudadana y seguridad, 10 = promoción de la ciudad y turismo, 11 = cuestiones de gobierno, 12 = información financiera, 13 = atención al ciudadano, 14 = empleo y formación, 15 = participación ciudadana, y 16 = otros.
Como indicadores de seguimiento por parte de los ciudadanos se han utilizado el número de fans y el nivel de seguimiento (número de fans/número de habitantes). No obstante, tener un perfil en Facebook con un número elevado de fans no es suficiente. Que te sigan no significa que te lean, la interacción con la ciudadanía es lo que resulta verdaderamente importante (Criado y Rojas-Martín, 2015).
Como indicadores de interacción por parte de los ciudadanos se han utilizado el PTAT (“People Talking About This”, obtenido de la aplicación Likealyzer), el nivel de compromiso (PTAT/fans) y las métricas de participación propuestas por Bonsón ...[et al] (2015).
El PTAT, tal como se ha comentado en la sección anterior, informa del número de personas que han interactuado con una página de Facebook en los últimos siete días (por ejemplo, indicando que les gusta la página, pulsando el botón de me gusta o realizando cualquier otro tipo de acción en un post, mencionando o etiquetando la página, entre otros) (Agostino, 2013). Esta cifra, a pesar de las limitaciones comentadas en la sección anterior, es útil para comparar el número de seguidores que tiene la página de Facebook y el número de usuarios que realmente está interactuando con la página, así como determinar si es necesario tomar medidas para movilizar a los seguidores.
Las métricas de participación definidas por Bonsón ...[et al] (2015) (véase la Tabla 1) se han calculado a partir del número de likes (popularidad-P), comentarios (compromiso-C) y shares (viralidad-V) de cada una de las 50 publicaciones analizadas[8]. Las que se utilizan para construir el índice de participación (E, de engagement en inglés, construido con las métricas P3, C3 y V3)[9], permiten realizar comparaciones entre diversos municipios, ya que están deflactadas por el número de fans.
Se observa, por tanto, que las métricas de participación ciudadana en Facebook utilizadas en este trabajo hacen referencia a distintos niveles de interacción o reacciones de la ciudadanía a las publicaciones realizadas por los ayuntamientos en sus páginas oficiales en Facebook. Al igual que investigaciones previas sobre esta temática, no se analiza en qué medida los ayuntamientos tienen en cuenta los comentarios recibidos para incorporarlos en los procesos de toma de decisiones, si bien algunos autores incluyen la intención de influir en las políticas públicas o en las decisiones y acciones que afectan a sus vidas como uno de los elementos esenciales de la participación ciudadana (Font y Blanco, 2006; Prieto-Martín y Ramírez-Alujas, 2014)
Tabla 1
3.3 Técnicas de análisis
En primer lugar se ha realizado un análisis exploratorio de los datos mediante estadística descriptiva (tablas de frecuencias, medias, máximos, mínimos, etc.). Este análisis permite ofrecer una panorámica del uso de Facebook por parte de los ayuntamientos españoles (sub-objetivo 1, a través de los siguientes indicadores: nivel de adopción, si permiten que los ciudadanos publiquen en el muro, número medio de publicaciones diarias, contenido de las publicaciones realizadas y tipo de medios utilizados), así como de los niveles de seguimiento e interacción por parte de los ciudadanos (sub-objetivo 2, a través de los siguientes indicadores: número de fans, seguimiento de la página, PTAT, nivel de compromiso de los fans y las métricas propuestas por Bonsón ...[et al] (2015 y 2017)). Las tablas y los diferentes resultados se presentan de forma agrupada y divididos según el tamaño de los municipios, realizándose tests de diferencias de medias para comprobar si las diferencias encontradas son significativas en términos estadísticos.
Para determinar si existe relación entre los niveles de actividad por parte de los ayuntamientos y los niveles de seguimiento e interacción por parte de los ciudadanos (sub-objetivo 3), se han calculado correlaciones de Pearson entre el número de publicaciones diarias y las distintas métricas de niveles de seguimiento e interacción por parte de los ciudadanos. Por último, para contrastar si la participación de los ciudadanos depende de la temática y del tipo de publicación (sub-objetivo 4), se presentan tablas con los datos de participación referidos a cada tipo de medio y publicación y se ha realizado el test de Kruskal-Wallis.
4. Resultados
Los contenidos de esta sección se han estructurado para dar respuesta a cada uno de los sub-objetivos planteados, utilizando los datos y métricas definidos en la sección anterior. Las dos primeras partes presentan una panorámica sobre el uso de Facebook por parte de los ayuntamientos analizados y los niveles de interacción de los ciudadanos, respectivamente. En tercer lugar se estudia la relación entre la actividad de los ayuntamientos y los niveles de interacción por parte de los ciudadanos; y finalmente la relación entre los niveles de participación y la temática y medio utilizado en las publicaciones.
4.1 Uso de Facebook por parte de los ayuntamientos
El primer paso para el análisis era conocer el número de ayuntamientos que mantienen una página oficial en Facebook, Como se observa en la Tabla 2, las poblaciones en torno a 50.000 habitantes son las que presentan mayor tasa de adopción de Facebook, con un 76%, mientras que las más grandes obtienen un 68% de presencia. En total, un 72% de los municipios analizados tenían una página oficial de Facebook en el período examinado.
Es importante destacar que en ambos grupos había un municipio que sí tenía una cuenta oficial en Facebook, pero que no era utilizada cuando se realizó el estudio, dejando de publicar noticias en agosto de 2015 y en 2010 respectivamente. Ambos casos se han incluido en el grupo de los que no poseen, ya que la información que nos podía dar su análisis no hubiera sido comparable con el resto y podría desvirtuar los resultados.
Tabla 2
Únicamente el 31% de los municipios permite a los usuarios publicar en el muro del ayuntamiento. Como se observa en la Tabla 2, los ayuntamientos más grandes son los que más abren la red social al público, dándole libertad de publicar nuevos contenidos en un 41% de los casos. No obstante, se ha observado que los ciudadanos no suelen utilizar esta posibilidad.
La Tabla 3 informa del número medio de publicaciones diarias[10], que se sitúa en 4,26. La media en los ayuntamientos de 50.000 habitantes es algo inferior (3,4) y en los más grandes se sitúa por encima de las 5 publicaciones por día, por lo que los niveles de actividad medios parecen razonables. En ambos grupos hay ayuntamientos con un número reducido de publicaciones por día (con mínimos de 0,76 y 1,06, respectivamente). Sería recomendable que estos ayuntamientos aumentaran el uso de su página de Facebook, ofreciendo diferentes temas de discusión en un mismo día, aunque sin llegar a un nivel tan elevado como el máximo de la muestra (casi 17 publicaciones diarias).
Tabla 3
El tipo de medio más utilizado en las 36 cuentas de Facebook analizadas (Tabla 4) es el combinado (54,4% de las publicaciones), seguido por la foto (30,7%). Los medios menos utilizados son el link (8,2%), el video (4,8%) y finalmente el texto (1,9%).
Tabla 4
El orden de los medios más utilizados es similar en los dos grupos de municipios. No obstante, en los grandes la combinación de medios es mucho más frecuente que las publicaciones que solo incluyen fotos o links. En los de 50.000 habitantes el porcentaje de links o solo texto es mayor. Estos resultados parecen indicar que los municipios más grandes tienen más recursos que les permiten realizar publicaciones más “ricas” en términos de medios utilizados.
En cuanto al tipo de contenido de las publicaciones (Tabla 5) “actividades culturales y deportivas” es por gran diferencia el tema más recurrente, aglutinando el 32,9% de las publicaciones, seguido por “cuestiones de gobierno” con un 9,7%. Los temas utilizados con menor frecuencia son “transporte público” (1,2%), “salud” (0,8%) e “información financiera” (0,8%). La recurrencia de los distintos temas es muy similar entre los dos grupos de municipios, aunque el transporte público (2,4% versus 0,2%) y el medioambiente (3,8% versus 1,3%) cobran más importancia en los municipios grandes. Por otra parte, las poblaciones en torno a 50.000 habitantes ofrecen más noticias sobre participación ciudadana (7,5% versus 4,1%), empleo y formación (4,2% versus 2,6), y cuestiones relacionadas con la promoción de la ciudad y el turismo (10,3% versus 6,55%).
Tabla 5
4.2 Uso de Facebook por parte de los ciudadanos
La Tabla 6 presenta los indicadores del grado de seguimiento de las páginas de Facebook municipales. En cuanto al número de fans, la media de los municipios más grandes es 7 veces mayor que la de los municipios en torno a 50.000 habitantes. Estas diferencias son lógicas, dados los diferentes niveles de población que conforman el público objetivo. No obstante, es importante destacar la gran heterogeneidad que existe en los ayuntamientos más grandes: el menor número de fans es 1.982, el máximo 170.989 y la desviación típica es de casi 40.000 seguidores. En el otro grupo se observan variaciones menores en el número de fans, aunque también se da el caso de ayuntamientos más grandes con un número de fans más pequeño. Estas diferencias pueden depender de varios factores. Un primer factor a tener en cuenta sería el tiempo que hace que está creada la página, pues si existe desde hace más tiempo, los ciudadanos han tenido más posibilidad de conocerla y el municipio más ocasiones de difundirla, lo que puede traducirse en un mayor número de fans. La media de edad del municipio también puede ser un factor importante, pues las personas que más utilizan este medio de comunicación son los jóvenes y personas de mediana edad (IAB Spain, 2017). Además, los distintos niveles de actividad en dicha página y la calidad e interés de las publicaciones también pueden influir en el número de seguidores.
Puesto que el número de fans no es un indicador que pueda usarse para comparar municipios de diferentes tamaños, también se ha calculado el nivel de seguimiento en términos relativos. Los resultados de esta métrica arrojan valores modestos con un 4,8% de la población siguiendo la página de Facebook en promedio. En este caso, las diferencias entre los dos bloques de población desaparecen y ya no son significativas en términos estadísticos. Es difícil definir cuál podría ser el valor óptimo de esta métrica, pero valores en torno al 5% de la población del municipio son bastante bajos. Por ello, las administraciones públicas deberían dar una mayor difusión a su presencia en redes sociales.
Tabla 6
La Tabla 7 presenta datos sobre el nivel de actividad por parte de los ciudadanos, en concreto el “People Talking About This” (PTAT) y el grado de compromiso (PTAT/fans)[11]. Los resultados evidencian una gran variabilidad en las cifras de PTAT (número de personas que están hablando de la página de Facebook), tanto para el total de la muestra como en los dos grupos de municipios. La media global de PTAT es de 1.234 ciudadanos. Aunque la cifra de PTAT es mayor en los municipios más grandes, las diferencias no son significativas en términos estadísticos. Estas medias tan bajas indican que, en general, los ciudadanos apenas hablan de los temas que proponen sus ayuntamientos.
Los niveles de compromiso también son muy bajos (en media solo un 11,7% de los fans realmente interactúan con la página oficial). Si el objetivo al crear la página de Facebook es fomentar la interacción con la ciudadanía, los ayuntamientos deberían mejorar los contenidos y su estrategia de comunicación para conseguir mayores niveles de implicación ciudadana. Llama la atención que, en promedio, el nivel de compromiso es mayor en los municipios en torno a 50.000 habitantes, aunque en este grupo es también donde hay mayor variabilidad en esta métrica (con valores que oscilan entre el 1 y el 92%). En cualquier caso, el test de diferencia de medias indica que las diferencias en los niveles de compromiso de los dos grupos de municipios analizados no son significativas en términos estadísticos.
Tabla 7
Dentro del bloque de los ayuntamientos más grandes se observa que hay varios municipios con una gran diferencia entre el número de seguidores y el PTAT. Esto puede explicarse por el hecho de que algunas de estas ciudades tienen una gran repercusión a nivel nacional e internacional. Quizá muchos de sus seguidores no son personas que estén realmente interesadas en participar activamente en las conversaciones iniciadas en la cuenta oficial de Facebook sino que, simplemente, quieren estar informados de los temas de actualidad en esas ciudades. En los ayuntamientos en torno a 50.000 habitantes, al ser municipios más pequeños y con menor repercusión, el número de fans meramente “observadores” es menor.
Para conocer el nivel de interacción de los ciudadanos con las publicaciones de los ayuntamientos, se han cuantificado el número de likes (popularidad-P), el número de comentarios (compromiso-C) y las veces que era compartida cada publicación (viralidad-V), tomando como referencia 50 publicaciones para cada municipio, tal como se ha explicado en la sección de metodología.
Como puede observarse en la Tabla 8, el like es la acción más realizada por los ciudadanos, con un 95% de publicaciones marcadas con un “me gusta” (P1), lo que indica que en gran medida son considerados interesantes y útiles. En media, la cifra de “me gusta” por publicación es 48,27 (P2). Compartir las publicaciones es la segunda actividad más realizada: un 60% (V1) de las publicaciones han sido compartidas y en media cada publicación ha sido compartida 30,31 veces (V2). Comentar las publicaciones es la acción menos habitual, ya que solo un 32% recibe comentarios (C1) y el número medio de comentarios por publicación solo alcanza a 1,92 (C2). Esto puede deberse a que comentar requiere un mayor esfuerzo e implicación por parte de los ciudadanos. Para mejorar dicha métrica podría ser interesante que los ayuntamientos lanzaran preguntas más directas al ciudadano. Es interesante destacar que la población que registra las máximas cifras en el promedio de likes, comentarios y shares por publicación (P2, C2 y V2) no obtiene el mayor índice de participación (E). Esta magnitud engloba la suma de promedios del número de likes, comentarios y shares por cada 1.000 fans (P3+C3+V3) y presenta una cifra media de 7,08. El dato mínimo de este índice es sorprendentemente bajo (0,60) y pertenece a una ciudad que se encuentra entre las de mayor población, mientras que el mayor índice de participación (28,83) se da en una ciudad en torno a 50.000 habitantes.
Tabla 8
Tabla 9
La Tabla 9 presenta las métricas de participación en función del tamaño del municipio. Solo se incluyen los datos de las métricas P3, C3, V3 y E, ya que son comparables independientemente del número de fans. El patrón de actividad se mantiene en los dos grupos (lo más habitual son los likes, seguido por los shares y finalmente comentarios). Las páginas de los ayuntamientos con población en torno a 50.000 habitantes son las que registran las cifras más elevadas de participación por cada 1.000 fans (casi el doble, en promedio, respecto a los ayuntamientos más grandes), siendo las diferencias estadísticamente significativas en todas las métricas excepto la viralidad. No obstante, también se aprecia que en este grupo de ayuntamientos existe una mayor variabilidad. Estos resultados confirman que un mayor tamaño de la población o un mayor número de fans no implican un mayor compromiso por parte de los ciudadanos ni un mayor índice de respuesta hacia las publicaciones. El índice de participación medio en las poblaciones en torno a 50.000 habitantes es 9,37, mientras que en los municipios más grandes es 4,52.
4.3 Relación entre la actividad por parte de los ayuntamientos y el nivel de seguimiento e interacción
Para comprobar si existe relación entre el número de publicaciones diarias realizadas por los ayuntamientos y los niveles de seguimiento e interacción por parte de los ciudadanos se han calculado correlaciones de Pearson (véase la Tabla 10). Como se puede observar, la única correlación significativa es la del nivel de seguimiento relativo de la página (fans/población) con el número de publicaciones por día, con un valor de 0,370. Esto significa que el número de publicaciones por día guarda una relación directa con el porcentaje de la población del municipio que es fan de la página oficial. Las demás correlaciones no son significativas, presentando valores muy bajos e incluso negativos, lo que indica que no existe relación entre los niveles de actividad de los ayuntamientos y los niveles de interacción por parte de los ciudadanos.
Tabla 10
4.4 Relación entre los niveles de participación y la temática y tipo de publicación
La Tabla 11 analiza si el tipo de medio utilizado por los ayuntamientos en sus publicaciones tiene un impacto en los niveles de participación ciudadana. En términos generales la participación es mayor con la utilización del video, al que le siguen la foto, el texto, el combinado y finalmente el link. Sin embargo, tal como se pudo observar en la Tabla 4, el video ocupa una de las últimas posiciones en cuanto al grado de utilización por parte de los ayuntamientos. El medio más utilizado es el combinado que logra uno de los niveles de participación más bajos. Este patrón se mantiene en las tres métricas que conforman el índice de participación: videos y fotos provocan la máxima reacción tanto a nivel de me gusta como de comentarios y shares, seguidos por texto, combinado y link.
El test de Kruskal-Wallis confirma que el tipo de medio utilizado en las publicaciones influye en los niveles de participación. Por tanto, una estrategia adecuada para aumentar los niveles de participación parece ser utilizar más videos y fotos, ya que estos medios son los que generan mayor reacción.
Tabla 11
La Tabla 12 analiza los niveles de repercusión de los diferentes temas. Los temas más atractivos e interesantes para los ciudadanos, que obtienen un mayor índice de participación (E), son “promoción de la ciudad y turismo” y “acciones solidarias” (ambos con un índice mayor a 10). Por el contrario, “cuestiones de gobierno”, “transporte público” y “empleo y formación”, son los temas que menos repercusión tienen (con un índice menor a 3).
Si examinamos los diferentes componentes que forman el índice de participación observamos que los temas que más likes (P3), comentarios (C3) y shares (V3) reciben, en términos generales, coinciden con los de mayor participación. Las publicaciones que menos likes reciben (P3) también coinciden con los temas de menor participación. Sin embargo, se observan algunas diferencias en algunos temas en cuanto a comentarios y shares. Por ejemplo, “empleo y formación”, uno de los temas con menor volumen de likes y participación, sube posiciones en cuanto a comentarios y shares.
Algunos de los temas que más participación generan coinciden con los más publicados por los ayuntamientos, por ejemplo “promoción de la ciudad y turismo” (8,5% de las publicaciones, siendo el cuarto tema más tratado) y “acciones solidarias” (8,4% de las publicaciones, siendo el quinto tema más tratado). No obstante, “actividades culturales y deportivas”, que acapara un 32,9% de las publicaciones, no parece ser uno de los más atractivos para los ciudadanos a juzgar por los niveles de participación, pues se encuentra entre los 7 últimos temas en cuanto a likes, comentarios y shares. Además, se observa que los dos temas menos tratados por los ayuntamientos (“salud” e “información financiera”, representando un 0,8% de las publicaciones), despiertan mayor interés en los ciudadanos, a juzgar por las cifras de participación, y algo similar le ocurre a “medioambiente” y “servicios sociales”. Dado el interés que despiertan estos temas, parece necesario que los ayuntamientos incrementen el número de publicaciones que les dedican. Ocurre lo contrario con el tema referente a cuestiones de gobierno, pues es uno de los temas que más publicaciones tiene (9,7%), pero el que menos participación recibe.
Tabla 12
El test de Kruskal-Wallis confirma que las diferencias en los niveles de participación según el tema de la publicación son estadísticamente significativas al 1%, por lo que la participación de los ciudadanos depende del tema de la publicación.
5. Discusión y conclusiones
Este trabajo tuvo por objetivo principal ilustrar la utilización de diversas métricas y metodologías de análisis del uso de Facebook, tanto por parte de los ayuntamientos como de la ciudadanía, tomando una muestra de 50 ayuntamientos españoles y datos disponibles públicamente. Este análisis ha permitido conocer cómo están utilizando Facebook los ayuntamientos españoles para transmitir información al ciudadano y fomentar la participación ciudadana, así como el grado en el que los ciudadanos interactúan con sus ayuntamientos a través de Facebook. Además, el trabajo pretendía contrastar si existe relación entre los niveles de actividad por parte de los ayuntamientos y los niveles de seguimiento e interacción por parte de los ciudadanos y si los niveles de participación dependen de la temática y del tipo de publicación utilizada por los ayuntamientos.
A lo largo del documento se ha puesto de manifiesto cómo es posible obtener una panorámica del nivel de uso de Facebook por parte de las administraciones públicas y del impacto que tienen dichas publicaciones en la población, mediante la utilización de datos disponibles públicamente que pueden obtenerse directamente a través de las cuentas oficiales en dicha red social o de herramientas de análisis gratuitas. Por tanto, el presente trabajo puede ser de utilidad para investigaciones futuras que quieran analizar el uso de Facebook en organizaciones de cualquier tipo, especialmente si se pretenden realizar análisis comparados con otras entidades.
A continuación se presentan las principales conclusiones derivadas de la muestra de municipios españoles analizados, cuya extrapolación a otros ámbitos geográficos y niveles de gobierno debe tomarse con las debidas cautelas, ya que las investigaciones previas indican que el contexto institucional en el que se desarrollan estas iniciativas tiene una importancia significativa (Bonsón ...[et al], 2015; Criado y Rojas-Martín, 2015). Los resultados indican que el 72% de las poblaciones españolas analizadas tienen una página oficial de carácter genérico en Facebook. Se observa que este porcentaje es ligeramente mayor en las poblaciones en torno a 50.000 habitantes (76%) respecto a las más grandes (68%). Por lo tanto, aún existe un porcentaje considerable de ayuntamientos que no hacen uso de Facebook para comunicarse con los ciudadanos.
Casi el 70% de los ayuntamientos analizados no permiten a los ciudadanos publicar noticias en su muro (únicamente el 21% de los municipios en torno a 50.000 habitantes y el 41% de los grandes), lo cual puede ser un indicador de un bajo grado de apertura y escaso interés en fomentar la participación por parte de la ciudadanía. No obstante, en la muestra analizada esto no se traduce en que los municipios en torno a 50.000 habitantes exista una menor participación; tal como se ha puesto de manifiesto a lo largo del trabajo, este grupo de municipios es el que registra mayores tasas de seguimiento, compromiso y participación ciudadana. El hecho de que los mayores niveles de participación se obtengan en el grupo de municipios de en torno a 50.000 habitantes es un hallazgo interesante que merece ser explorado en mayor profundidad por investigaciones futuras. Trabajos previos han documentado que las ciudades más pequeñas normalmente presentan mayores niveles de participación ciudadana (Carr y Tavares, 2014). No obstante, tal y como comentan esos autores, el tamaño de la ciudad en sí mismo no es un factor determinante y las investigaciones futuras deben tratar de identificar otros posibles factores explicativos.
Los resultados indican una cifra media de actividad razonable por parte de los ayuntamientos analizados (4,26 publicaciones por día, en promedio, 3,4 para los ayuntamientos en torno a 50.000 habitantes y 5 para los más grandes), de acuerdo con los estándares establecidos en la literatura (UK Government Cabinet Office, 2009; Generalitat de Cataluña, 2015). No obstante, se ha observado una gran variabilidad con municipios que realizan un número excesivamente elevado o reducido de publicaciones. Además, los resultados han puesto de manifiesto que los niveles de participación ciudadana no están correlacionados con el volumen de actividad realizada por los ayuntamientos. Por tanto, es la calidad y no el volumen de las publicaciones lo que parece favorecer la participación. En cualquier caso, hay municipios que deben replantearse el volumen de actividad realizada, ya que tanto un exceso de publicaciones como un número demasiado reducido pueden hacer que los ciudadanos pierdan el interés en seguir la cuenta oficial del ayuntamiento. Por tanto, en la muestra analizada se confirma la necesidad de fomentar la adopción y seguimiento de guías de uso de redes sociales (Criado y Rojas-Martín, 2016).
En cuanto al tipo de publicaciones realizadas (tipo de contenidos y medios utilizados), el medio más utilizado por los ayuntamientos es la combinación de videos, fotos o links. Sin embargo, los niveles de mayor participación ciudadana se dan con la utilización aislada de videos o fotos en una publicación (pudiendo ir acompañados de texto). Estos resultados confirman los de estudios previos (Bonsón ...[et al], 2015) que indican que los contenidos multimedia (fotos y videos) aumentan la participación en Facebook, pero también apuntan a que un abuso en su utilización (combinar fotos, videos o links en una misma publicación) no tiene el mismo efecto. Futuros trabajos pueden profundizar en estas relaciones para discernir si es la inclusión de varios de estos elementos lo que hace que se reduzca la participación o la longitud de las publicaciones, que no ha sido tenida en cuenta en este trabajo.
Respecto al tipo de contenido, no existe una relación entre los temas que ocupan más publicaciones (actividades culturales y deportivas y cuestiones de gobierno) y los que generan más participación (promoción de la ciudad y turismo y acciones solidarias) y existen temas a los que se les dedican menos publicaciones y que, sin embargo, generan mayor impacto (como la salud y la información financiera). Al igual que en trabajos previos (Bonsón ...[et al], 2015; Hao ...[et al], 2016), los resultados muestran que el tipo de medio utilizado y el contenido influyen en los niveles de participación. Como no existe una correspondencia entre los medios más utilizados y los que fomentan más participación ni tampoco entre los temas más recurrentes y los más interesantes según los niveles de participación ciudadana, los resultados de esta investigación pueden ser útiles si los ayuntamientos realmente pretenden promover la participación ciudadana a través del uso de redes sociales. Así pues, si los ayuntamientos quieren aumentar los niveles de participación, deben incrementar el número de publicaciones que contengan videos y fotos y promover los temas que más interés despierten en su ciudad en cada momento.
Por otra parte, al igual que en la literatura previa (Agostino, 2013; Bonsón ...[et al], 2015; Agostino y Arnaboldi, 2016; Bonsón ...[et al], 2017; Haro-de-Rosario ...[et al], 2018), los resultados indican que los mayores niveles de participación por parte los ciudadanos se dan a un nivel básico. Existe un buen número de seguidores pero muchos son meros espectadores que no interactúan con los contenidos ofrecidos. Además, la mayor parte de la interacción se realiza en forma de likes (un 95% de las publicaciones los reciben), seguida por los shares (60%) y los comentarios (32%), por lo que las formas de participación más habituales también son las del nivel más básico. Esto puede deberse a que dar un like es mucho más rápido y fácil que comentar (sólo hay que hacer clic en un botón), mientras que un share requiere el esfuerzo de seleccionar a las personas con las que quieres compartir la publicación y el comentario implica el esfuerzo de redactar el mensaje a compartir con el resto de usuarios. Por tanto, a pesar de la elevada tasa de adopción de Facebook en el caso español, el fomento de la participación ciudadana no se está logrando en los municipios españoles.
Para realizar estos análisis, se han encontrado algunas limitaciones que deben constar. La primera limitación, común a este tipo de trabajos, es la rapidez con la que evoluciona Internet y las redes sociales. Se trata de datos muy variables que pueden cambiar rápidamente. Por ello, es importante recopilar todos los datos en un corto intervalo de tiempo para tratar de maximizar la comparabilidad de la información y tener en cuenta que los resultados muestran la situación en una fecha concreta. Además, únicamente se han analizado los perfiles institucionales oficiales de carácter genérico; es decir, no se ha cubierto el posible espectro de perfiles desarrollados por las áreas funcionales de las administraciones locales analizadas. Futuros trabajos sobre esta temática podrían estar orientados a analizar la influencia del contexto organizativo e institucional en los niveles de participación ciudadana, analizar el tono de los comentarios publicados por los ciudadanos (análisis de opiniones o “sentiment analysis”, es decir, si predominan los comentarios positivos, las críticas o si hay un equilibrio entre menciones de ambos tipos), o analizar el impacto final de los comentarios y aportaciones de los ciudadanos en la elaboración e implementación de las políticas públicas. Además, tal como se ha comentado, desde principios de 2016 Facebook introdujo otro tipo de reacciones además del “me gusta”, por lo que investigaciones futuras deberían incluir todas las posibles reacciones en el índice agregado de participación.
Por último, se quiere destacar que si los ayuntamientos quieren mejorar sus niveles de participación ciudadana en Facebook deben ser conscientes de que es posible que no todas las publicaciones que realizan sean visibles en el timeline de sus seguidores. El número de fans a los cuales se muestra el contenido publicado por las páginas de Facebook depende de un algoritmo (Edge Rank) que Facebook controla internamente. Así, dependiendo del interés que despiertan las publicaciones en los seguidores, del grado de interacción de los fans con la página y del tiempo que transcurre desde que se lanza una publicación hasta que alguien entra a verlo, puede haber publicaciones que no sean visibles de forma directa por los seguidores a no ser que entren en la cuenta del ayuntamiento en cuestión. Por tanto, contar con una estrategia de uso de Facebook y redes sociales en general es un aspecto que deben abordar todos los ayuntamientos presentes en dichas plataformas si verdaderamente quieren hacer un uso eficiente de las mismas, evitar frustración en sus fans, promover la transparencia y mayores niveles de participación ciudadana.